介護職の働き方

【介護職リーダーの役割】部下を守るたった2つの行動原則

【介護職リーダーの役割】部下を守るたった2つの行動原則
リーダーAさん

リーダーとしてどのように部下を守っていいか分かりません。

しゅん社長

リーダーへの信頼は、クレームのようなイレギュラーな時に発揮されます。

ここで言うリーダーとは、部下を抱える主任さんや、管理者の方、また場合によっては社長を指します。

リーダーは部下を守る義務があります。しかしそもそもリーダーとしどのように振舞っていいかは、大きな会社でない限り学ぶ機会がないか、もしくは少ないので、

自分で経験を積みながら学ばないといけません。

そこで今回は部下がクレームを抱えたケースで、部下を守る行動原則を2つだけ紹介したいと思います。

部下のトラブルを最小限にとどめる

【介護職リーダーの役割】部下を守るたった2つの行動原則

実際私が経験したクレームを例にお話します。

ある日、デイサービス中に、庭先で1人のスタッフと、独歩の2人の利用者様が庭で散歩をしておりました。


すると、1人の利用者様が上着のボタンを留めながら歩いており、「危ないですよ」とスタッフが声掛けするも、「大丈夫だから、ほっといて」と言い、その後すぐ、つまづき、転倒するという事故が起きました。

その時、そのスタッフは当日休みだったリーダーにすぐに連絡をしました。

状況を聞いたリーダーは、すぐに家族に連絡をし、現場スタッフに受診するようにと指示を出し対応しました。

よくクレーム対応は、即時対応が定石と言われますが、それはまさにその通りで、起きたことをなるべく時間を空けないように、ご家族に伝えることで、実は信用を得ることができます。

介護施設では転倒のような事故は、大なり小なり度々起こります。その都度ご家族に迅速に報告していると、ご家族からの信用を得ることができます。

つまり、それくらい転倒は起きやすいものなんだよと暗に伝えることで、ご家族にも理解してもらいやすくなるということもあります。

部下個人から組織全体に目を向けさせる

【介護職リーダーの役割】部下を守るたった2つの行動原則

次のリーダーがやったことは、部下個人から組織全体に目をむけさせた点です。

先ほどの家族への連絡で、

「申し訳ございません。利用者様1人に対し、スタッフ1人を付けるべきでした」

と伝えたんですね。

一見当たり前に思える事でも、リーダーによっては、「うちの〇〇がすみません!よく言っておきます」と部下を名指しにして、あくまでも悪いのは部下で、私が代わりに謝ってますという態度をとるリーダーもいます。

部下を守れるリーダーは、このような状況下でもちゃんと我が事としてとらえ、責任を取る覚悟を見せることができるということです。

リーダーはトラブルに正直であれ

【介護職リーダーの役割】部下を守るたった2つの行動原則

このケースでは、トラブルが起き、部下がリーダーに素早く連絡したという事実だけですが、

実は部下がすばやくリーダーに報告をするのは、リーダーがいつもトラブルに正直だからなんですね。

例えば、トラブルを報告した際、リーダーが

「なんでそんなことが起きるんだ!」
「だれがやったんだ!」

などと、感情的に部下をとがめるような態度をとるリーダーだった場合、報告することに躊躇します。

報告しても、リーダーは自分を守ってはくれない・・・

部下にこんな感情があったら、報告は上がってきません。

トラブルが起きた際に、冷静に事実を捉え、責任を取る姿勢を示したうえで、部下と向き合えるリーダーだからこそ素早い報告をうけることができます。

まとめ

今回はリーダーを守る部下の行動原則を2つ紹介しました。

ということでした。

仕事をしている上で、トラブルはもちろん、クレームについても避けては通れません。もちろん未然に防ぐこともできますが、ゼロにはできません。

リーダーはその時にどんな振る舞いをするべきか、日ごとから意識していきたいですね。

最後まで読んでいただきありがとうございました(*’ω’*)

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